Wyzwanie
Marka D2C fashion (odzież damska premium, własna produkcja) miała silne e-commerce (65% przychodu) i 8 sklepów stacjonarnych (35%), ale kanały działały w silosach: odmienne ceny w akcjach, brak wspólnego programu lojalnościowego, problemy z logistyką zwrotów (sklep vs. online), i — najbardziej bolesne — klienci kupujący online i odbierający w sklepie nie byli rozpoznawani przez personel. Zwroty wynosiły 28% online vs. 5% stacjonarnie, a NPS lojalnych klientów spadł w 12 miesięcy z 54 do 38.
Rozwiązanie
Why-SCALE (6 miesięcy). Discovery: 40 wywiadów (klienci z 3 segmentów, pracownicy sklepów, team e-commerce, producent). Diagnosis: Agent AI Jakub + Agent AI Mateusz (CX) mapują 14 punktów zerwania customer journey across channels. Design: ujednolicony CRM + program lojalnościowy + "one retail" — każdy sklep widzi historię klienta online. Deploy: pilot w 2 sklepach flagowych, iteracja, roll-out do pozostałych 6 w 8 tygodniach. Kluczowe: warsztaty ze sprzedawcami ("sklep jako doradztwo, nie punkt transakcyjny").
Rezultaty
“Największym odkryciem było to, że nasz najlepszy klient to nie ten, który kupuje tylko online ani tylko w sklepie — tylko ten, który używa obu kanałów. Przestaliśmy traktować e-commerce i sklepy jako konkurentów.”
Proces transformacji
Diagnoza sytuacji
Szczegółowa analiza wyzwań organizacyjnych i identyfikacja kluczowych obszarów wymagających interwencji.
Wdrożenie metodologii WHY
Implementacja dedykowanych rozwiązań dostosowanych do specyfiki organizacji i jej celów biznesowych.
Osiągnięte rezultaty
Mierzalne korzyści w postaci poprawy zaangażowania, efektywności i rezultatów biznesowych.
Kluczowe czynniki sukcesu
- Zaangażowanie zespołu na wszystkich szczeblach organizacji
- Konsekwentne wdrażanie metodologii WHY
- Regularne mierzenie i analiza postępów
Wyciągnięte wnioski
Zunifikowany widok klienta w CRM to precondition dla realnej omnichannel — nie odwrotnie
Szkolenie personelu sklepu z roli "doradcy" bardziej wpływa na CX niż technologia
Click & Collect jako KPI daje mierzalny obraz prawdziwej integracji kanałów