Wyzwanie
Marka D2C fashion (odzież damska premium, własna produkcja, ok. 45 osób) miała silne e-commerce (65% przychodu) i 3 sklepy stacjonarne (35%), ale kanały działały w silosach: odmienne ceny w akcjach, brak wspólnego programu lojalnościowego, problemy z logistyką zwrotów (sklep vs. online), i — najbardziej bolesne — klienci kupujący online i odbierający w sklepie nie byli rozpoznawani przez personel. Zwroty wynosiły 28% online vs. 5% stacjonarnie, a NPS lojalnych klientów spadł w 12 miesięcy z 54 do 38.
Rozwiązanie
Scenariusz prowadzi Why-SCALE (6 miesięcy). W fazie Discovery konsultant przeprowadza 40 wywiadów (klienci z 3 segmentów, pracownicy sklepów, team e-commerce, producent). W fazie Diagnosis asystent AI ds. analizy danych pomaga zsyntetyzować dane i zmapować 14 punktów zerwania customer journey we wszystkich kanałach. W fazie Design powstaje ujednolicony CRM, program lojalnościowy i model "one retail", w którym każdy sklep widzi historię klienta online. Deploy zaczyna się od pilotu w 1 sklepie flagowym, a po iteracji następuje roll-out do pozostałych 2. Kluczowe jest to, że konsultant osobiście prowadzi warsztaty ze sprzedawcami ("sklep jako doradztwo, nie punkt transakcyjny").
Rezultaty
“Największym odkryciem w takim scenariuszu jest to, że najlepszy klient to nie ten, który kupuje tylko online ani tylko w sklepie — tylko ten, który używa obu kanałów. E-commerce i sklepy przestają być konkurentami.”
Proces transformacji
Diagnoza sytuacji
Szczegółowa analiza wyzwań organizacyjnych i identyfikacja kluczowych obszarów wymagających interwencji.
Wdrożenie metodologii WHY
Implementacja dedykowanych rozwiązań dostosowanych do specyfiki organizacji i jej celów biznesowych.
Osiągnięte rezultaty
Mierzalne korzyści w postaci poprawy zaangażowania, efektywności i rezultatów biznesowych.
Kluczowe czynniki sukcesu
- Zaangażowanie zespołu na wszystkich szczeblach organizacji
- Konsekwentne wdrażanie metodologii WHY
- Regularne mierzenie i analiza postępów
Wyciągnięte wnioski
Zunifikowany widok klienta w CRM to warunek wstępny realnej omnichannel — nie odwrotnie
Szkolenie personelu sklepu z roli "doradcy" bardziej wpływa na CX niż technologia
Click & Collect jako KPI daje mierzalny obraz prawdziwej integracji kanałów